Ogni ospite dovrebbe essere trattato come un ospite VIP. D'altra parte, alcuni ospiti richiedono un trattamento speciale o discreto.
Che si tratti di un politico famoso o di una celebrità, dovresti avere un protocollo definito nel tuo hotel su come trattarli.
Abbiamo raccolto in questo blog le informazioni su cosa puoi aspettarti con questi ospiti. Troverai anche alcuni consigli su come creare personalizzate esperienze per loro.
Immergiamoci nel mondo del glamour e dello sfarzo!
Chi sono: definire l'ospite VIP
Una persona molto importante (VIP) riceve un trattamento esclusivo o privilegi speciali. Può trattarsi di un dirigente di alto livello, di una celebrità o di un cliente fedele!
A questi ospiti è garantito lusso, comfort e un trattamento speciale.
Questo può significare accesso ad aree private, regali esclusivi e servizi altamente personalizzati…
Non lasciarti intimidire da tutto questo! Un po' di attenzione ai dettagli può fare una grande differenza per questo tipo di clienti. Vediamo di categorizzarli meglio e approfondiamo i dettagli della gestione degli ospiti VIP.
Come categorizzare gli ospiti VIP nel settore alberghiero
La maggior parte dei direttori generali delle catene alberghiere ha almeno una volta incontrato questo tipo di ospiti. Ciò che hanno imparato dall' esperienza vi sorprenderebbe. Non tutti i VIP sono così importanti, nonostante quello che il nome suggerisce.
Tutti portano un importante investimento economico all'hotel oppure hanno una lunga storia con il marchio.
In generale, possiamo raggrupparli principalmente in:
- Clienti VIP di Livello 3: agenti di viaggio, coppie in luna di miele, giornalisti, organizzatori di eventi
- Clienti VIP di Livello 2: membri del consiglio, proprietari, partner commerciali, capi di stato o di governo
- Clienti VIP di Livello 1: leader mondiali, imprenditori facoltosi, attori o sportivi di grande fama
Il nostro obiettivo principale è trovare una buona soluzione di gestione degli ospiti VIP per aumentare la loro soddisfazione. Vediamo insieme alcuni consigli per migliorare l'esperienza degli ospiti.
Come gestire gli ospiti VIP? 5 passaggi per migliorare l'esperienza degli ospiti
Possiamo facilmente individuare i passaggi minimi da seguire per offrire un'ottima esperienza agli ospiti.
Indipendentemente dal livello di importanza dell'ospite, questi sono i passaggi da tenere a mente prima del check-in dei vostri ospiti.
1. Il meglio per l'ospite
Questi ospiti esigenti si aspettano le camere migliori. Tenete le vostre camere migliori riservate esclusivamente per loro.
Potrebbero essere appartamenti king o camere con una caratteristica speciale come una jacuzzi o la vista migliore.
Un gesto di cortesia molto apprezzato è lasciare messaggi personalizzati per l'ospite in camera. Può trattarsi di un biglietto di benvenuto di alta qualità lasciato sul comodino o sul cuscino, firmato dal direttore generale.
2. Come Fare Il Check-In Agli Ospiti VIP?
Gli hotel devono organizzarsi per creare accoglienze speciali per i loro ospiti più importanti. Un buon consiglio da tenere a mente è affidare un membro dello staff senior la guida di questa accoglienza.
3. Offri Agli Ospiti Servizi VIP In Camera
Bottiglie di champagne in omaggio, cesti di frutta, o qualsiasi cosa possa rendere il loro soggiorno il più esclusivo possibile. Offri agli ospiti piccole sorprese in grado di impreziosire il loro soggiorno.
4. Nessun VIP Cammina Da Solo
Ogni cliente esclusivo si aspetta di essere accompagnato fino alla propria camera. Accompagnarli non è solo un segno di eleganza, ma anche un modo per offrire un ulteriore livello di sicurezza.
5. Le Strutture Non Parlano Da Sole
Mentre accompagni il cliente in camera, considera anche questo aspetto.
Puoi organizzare un tour dell'hotel o mostrare alcuni dei servizi più esclusivi della struttura. Mostra loro come raggiungere la spa o il ristorante speciale. Sarà molto apprezzato.
Quali strategie usi per anticipare le esigenze degli ospiti VIP ancora prima che le esprimano?
La tecnologia è sempre la risposta. Sapevi che fino al Il 66% dei dirigenti sta migliorando il servizio clienti investendo in tecnologia?
Ci sono alcune mosse chiave che puoi mettere in atto scegliendo la tecnologia giusta.
1. Check-in fluido
Nessun ospite VIP dovrebbe aspettare il proprio check-in. Permettigli di fare il check-in online prima del soggiorno, oppure scegli un PMS potente che renda il check-in velocissimo.
Noi consigliamo ovviamente il Property Management System di OTA Sync. Con un check-in fulmineo e senza margine di errore umano, i tuoi ospiti saranno sicuramente soddisfatti.
Se vuoi saperne di più su come scegliere il PMS giusto, abbiamo il blog che fa per te.
2. Assicurati che tutti i servizi siano a portata di clic
Fai un passo in più e assicurati che il tuo ospite possa avere tutti i comfort di cui ha bisogno nella propria camera. Scegli un software che offra una app per gli ospiti.
Questa app permetterà al tuo VIP di ordinare qualsiasi servizio o il servizio in camera con un semplice clic dal proprio telefono.
Consigliamo la Guest App di OTA Sync, poiché unisce perfettamente semplicità e velocità.
3. Prepara il personale a offrire un servizio eccezionale
Il tuo staff sarà il volto del tuo brand agli occhi di questi ospiti. Saranno loro ad avere il maggior numero di interazioni con il personale dell'hotel.
Assicurati che conoscano tutti i protocolli per gestire situazioni di emergenza o momenti di forte stress. Sottolinea l'importanza dell'eleganza e dei gesti cortesi. Sorridere e accogliere ogni ospite con rispetto non passa mai inosservato.
4. La fedeltà degli ospiti è reciproca
Essere fedeli ai vostri ospiti significa che loro lo saranno con voi. Il vostro VIP è un cliente abituale?
Assicuratevi di conoscere le sue preferenze e altre informazioni importanti, come allergie alimentari o gusti particolari.
E a proposito di cibo…
5. Abbinate la cucina alle attrazioni locali
Il vero lusso è sempre autentico. Menù francesi e italiani a parte, i vostri ospiti devono assolutamente provare i vostri piatti tipici locali!
Approvvigionatevi degli ingredienti a livello locale e trovate il modo di inserire piatti tipici nel vostro menù.
Come prepararsi alle aspettative degli ospiti VIP?
Questo cliente è come tutti gli altri. Avrà richieste a sorpresa che potrebbero mettervi in difficoltà.
Quali sono i dettagli che non potete assolutamente trascurare quando li accogliete nel vostro hotel?
La sicurezza dei dati non è negoziabile
Un servizio eccellente non conta nulla se i vostri ospiti non si sentono al sicuro. Oltre il 98% delle violazioni di dati negli hotel ha comportato il furto di informazioni relative a carte di credito.
Avere un sistema di gestione alberghiera affidabile è fondamentale in questo caso, così come assicurarsi che il personale sia formato per non cadere vittima di tentativi di phishing.
L'ispezione della camera è obbligatoria
La pulizia e l'igiene sono estremamente importanti. Igienici i motivi possono includere problemi di sicurezza, quindi è importante ispezionare la camera prima del loro arrivo.
Se richiedono la pulizia della camera durante il soggiorno, assicurati che il servizio di pulizia sia organizzato in modo efficiente. Il tuo staff deve saper lavorare in modo rapido e discreto.
Assistenza 24/7 per un'esperienza indimenticabile
Avendo personale e tecnologia a disposizione, puoi creare una rete di assistenza continua, attiva 24 ore su 24. Questo significa un accesso costante a qualcuno pronto ad aiutarli o a rendere il loro soggiorno ancora più speciale.
Rispondere alle domande e risolvere rapidamente i problemi ti porterà in cima alla lista dei loro brand preferiti.
Come può aiutarti OTA Sync?
OTA Sync è una soluzione software cloud all-in-one per la gestione di hotel e appartamenti. Grazie alla tecnologia cloud, i costi si riducono drasticamente, le attività quotidiane vengono automatizzate e l'efficienza complessiva, così come i ricavi della struttura, aumentano.
Il software OTA Sync è adatto a hotel piccoli e medi, boutique hotel, ostelli, guesthouse e appartamenti. L'azienda conta oltre 2.000 utenti soddisfatti in 17 paesi nel mondo.
Sono disponibili quattro soluzioni complete per la gestione di hotel e appartamenti:
- Sistema di gestione della proprietà e App Mobile
- Booking Engine
- Channel Manager
- App per l'esperienza dell'ospite
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