Come migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel in 17 passi

Sapevi che nel 72% dei casi, i viaggiatori scelgono un hotel con un punteggio di recensioni più alto rispetto a uno con un prezzo più basso o un brand noto?

Ecco perché offrire un'esperienza esperienza per gli ospiti eccezionale è fondamentale per fare tornare i tuoi ospiti e spingerli a consigliare il tuo hotel ad altri.

Ma con così tanti concorrenti, distinguersi e creare un'esperienza indimenticabile può essere una sfida.

Continua a leggere: condividiamo consigli pratici su come migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel per aumentare la soddisfazione degli ospiti

Cominciamo!

Cos'è l'esperienza dell'ospite?

L'esperienza dell'ospite è la somma di tutte le interazioni degli ospiti con il tuo hotel, dal primo contatto fino al check-out.

Comprende:

• La qualità del servizio clienti e della comunicazione, 
• Il design e la funzionalità di un sito web o di uno spazio fisico, 
• L'affidabilità e la qualità dei prodotti o servizi offerti dal tuo hotel.

Per questo motivo, è un fattore cruciale per costruire la fedeltà dei clienti e favorire il ritorno degli ospiti.

Perché l'esperienza dell'ospite è fondamentale?

L'esperienza dell'ospite è incredibilmente importante perché ha un impatto diretto su fatturato e reputazione. 

L' un'esperienza positiva dell'ospite può portare a clienti che tornano, passaparola positivo e valutazioni e recensioni online più alte. 

D'altra parte, un'esperienza negativa dell'ospite può allontanare i clienti, portare a recensioni e valutazioni negative e danneggiare la reputazione di un hotel.

Inoltre, l'esperienza degli ospiti è strettamente legata a ricavo. Gli ospiti sono più propensi a pagare un prezzo maggiorato per un soggiorno che percepiscono come un'esperienza di alta qualità.

17 modi semplici per migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel

1. Stabilisci una comunicazione pre-arrivo

Le email pre-arrivo di solito contengono informazioni importanti che i tuoi ospiti devono conoscere prima di arrivare, come:

• Orari di check-in e check-out, 
• Indicazioni stradali per raggiungere l'hotel, e 
• Eventuali richieste speciali o servizi richiesti. 

Fornire questo tipo di informazioni non solo dimostra quanto tieni alla soddisfazione dei tuoi ospiti, ma garantisce anche che si sentano ben informati.

? Consiglio utile:

Grazie alla sua funzione di messaggistica automatizzata, OTA SYNC ti permette di inviare una serie di messaggi personalizzati nelle diverse fasi dell'esperienza dell'ospite. 

Inoltre, significa che non dovrai inviare email manualmente a ogni ospite: il sistema le invierà automaticamente nel momento desiderato.

Puoi anche trascinare e rilasciare i file e impostare diversi parametri, come i canali di prenotazione, i tipi di camera, ecc.

Così potrai inviare un messaggio di ringraziamento dopo una prenotazione, un promemoria prima dell'arrivo, o un messaggio di follow-up dopo la partenza.

Oltre ai messaggi standard, OTA SYNC ti consente anche di inviare email di auguri ai tuoi ospiti in occasioni speciali, come compleanni e anniversari. 

Questo è un ottimo modo per sorprendere e deliziare i tuoi ospiti, e può aiutarti a distinguerti dalle altre strutture che non offrono questo tipo di servizio.

2. Consenti il check-in anticipato

Un ottimo modo per migliorare l'esperienza degli ospiti è consentire il check-in anticipato, poiché offre loro maggiore flessibilità.

Inoltre, fa sentire i tuoi ospiti apprezzati e ascoltati.

Inoltre, il check-in anticipato può massimizzare l'occupazione delle camere e i ricavi, poiché le camere risultano disponibili prima del previsto. 

3. Rendi il check-in semplice e veloce

Le lunghe attese al check-in non sono certo ciò che i vostri ospiti desiderano, soprattutto se hanno viaggiato tutto il giorno.

Per questo motivo, potete offrire check-in da mobile o chioschi self-service per velocizzare e rendere più efficiente il processo. 

? Consiglio utile:

Con l'app di OTA SYNC Guest App di HotelSync, gli ospiti possono effettuare facilmente il check-in e il check-out, indicare il numero di persone presenti, comunicare richieste o preferenze particolari e molto altro.

Inoltre, l'app offre aggiornamenti e notifiche in tempo reale, così voi e i vostri ospiti potete ricevere avvisi istantanei su qualsiasi modifica alla prenotazione.

Inoltre, l'app permette agli ospiti di visualizzare i dettagli della prenotazione, incluse le date del soggiorno, la tipologia di camera e il costo totale.

4. Offrite servizi di benvenuto

Potete offrire piccoli gesti di benvenuto come una bottiglia d'acqua, un biglietto di benvenuto e qualche snack per rendere il soggiorno dei vostri ospiti più comodo e piacevole.

Altri omaggi di benvenuto molto apprezzati includono cesti di frutta, cioccolatini, caffè o tè e fiori.

Inoltre, alcuni hotel offrono anche giornali gratuiti, articoli da toeletta o altri oggetti personali.

5. Rendete semplice per gli ospiti mettersi in contatto con voi

Dovreste offrire ai vostri ospiti molteplici canali di comunicazione in modo che possano contattarvi facilmente.

La tecnologia di messaggistica e le integrazioni tra sistemi possono avvantaggiare sia voi che i vostri ospiti, poiché offrono un servizio più rapido e personalizzato massimizzando al contempo maggiore efficienza operativa. 

Inoltre, se optate per software di gestione alberghiera con possibilità di CRM, potete inviare messaggi di testo personalizzati e automatizzare la comunicazione.

6. Offri Consigli Utili e Personalizzati

Offrire un'esperienza eccezionale agli ospiti va oltre i soli servizi alberghieri. Ecco cosa puoi fare:

✨ Aiutali a pianificare il loro itinerario, 

✨ Effettua prenotazioni per loro conto

✨ Condividi informazioni sulle attrazioni locali

✨ Segnala i luoghi imperdibili e le attività da non perdere

✨ Consiglia ristoranti e altri locali per mangiare, e altro ancora

Più i tuoi ospiti sono soddisfatti, maggiori sono le probabilità che consiglino il tuo hotel e i tuoi servizi.

? Consiglio utile:

di ⟦0⟧OTA SYNC Guest book permette agli ospiti di accedere facilmente alle informazioni essenziali sul loro soggiorno. 

Uno degli aspetti più importanti del Guest book è che aiuta gli ospiti a comprendere le regole della casa, evitando confusione o malintesi durante il soggiorno. 

Oltre alle regole della casa, offre anche consigli, come ristoranti, negozi e attrazioni nelle vicinanze, oltre a suggerimenti per muoversi nella zona.

7. Collabora Con Fornitori Locali

Anche se dovresti sempre offrire consigli imparziali, questo non significa che tu non possa collaborare con esercizi locali di qualità.

A seconda del tipo di collaborazione, i tuoi ospiti possono ottenere sconti speciali, buoni e altre offerte esclusive.

8. Offri una Connessione Internet Gratuita

Dovresti offrire un Wi-Fi veloce e affidabile, specialmente per i viaggiatori d'affari.

Se non puoi offrire il Wi-Fi in ogni camera, mettilo a disposizione nella lounge, in modo che i tuoi ospiti possano accedervi senza problemi.

Inoltre, non dimenticare di includere numerose prese di corrente o power bank. 

Inoltre, esponi in modo chiaro i dettagli di accesso al Wi-Fi e le password nelle camere o nella lounge, per un'esperienza senza intoppi.

9. Monitora le Preferenze dei Tuoi Ospiti

Prestare molta attenzione alle preferenze dei tuoi ospiti e al loro comportamento d'acquisto può aiutarti a creare un'esperienza più personalizzata e incentrata sull'ospite.

Ad esempio, software di gestione alberghiera ti permette di raccogliere, archiviare e analizzare i dati degli ospiti.

I dati possono includere i servizi e le strutture utilizzate dagli ospiti, le preferenze di camera, le restrizioni alimentari, le abitudini di spesa e altro ancora.

Inoltre, un PMS può aiutarti a tenere traccia dei soggiorni precedenti e dei feedback per migliorare la loro esperienza nella prossima visita.

? Consiglio utile:

OTA SYNC ti permette di visualizzare, modificare e aggiornare le preferenze dei tuoi ospiti da una dashboard centralizzata, così puoi offrire sempre un servizio pertinente. 

Inoltre, puoi verificare le tipologie di camera preferite, le richieste speciali e altro ancora.

10. Gestisci i reclami tempestivamente

Prima o poi, ti troverai ad affrontare problemi o reclami.

Anche se non è mai piacevole per nessuna delle due parti, è anche un'occasione per dimostrare il tuo impegno verso un servizio clienti eccellente.

✅ Ascolta con attenzione il reclamo dell'ospite e riconosci i suoi sentimenti. Mostra empatia e fagli capire che comprendi la sua frustrazione.

✅ Scusati per qualsiasi disagio causato e assicuragli che farai del tuo meglio per risolvere il problema.

✅ Se possibile, offri una soluzione al problema, come un upgrade della camera, uno sconto o qualsiasi altro tipo di compensazione appropriata.

✅ Se non riesci a risolvere subito il problema, ricontatta l'ospite e informalo sui passi che stai intraprendendo per risolvere la sua preoccupazione.

È il modo in cui tu e il tuo staff affrontate questi problemi a poterli rendere meno stressanti. 

Gestire i reclami in modo professionale ed efficiente può trasformare tramite un'esperienza negativa esperienza in tramite recensioni e può persino portare alla fidelizzazione dei clienti e a recensioni positive.

11. Prendi il controllo

Per essere proattivi e anticipare eventuali problemi e le esigenze dei tuoi ospiti, le soluzioni PMS possono rivelarsi molto utili grazie alle loro funzioni di monitoraggio e reportistica. 

In questo modo, puoi personalizzare l'esperienza di un ospite utilizzando le informazioni raccolte durante soggiorni o prenotazioni precedenti.

Ad esempio, se in passato hanno avuto qualche inconveniente, puoi offrire loro un upgrade della camera.

Oppure, se il tuo hotel è pet-friendly e arrivano con un animale, puoi offrire snack gratuiti per animali domestici e così via.

12. Raccogli il feedback

Raccogliere il feedback dei tuoi ospiti è fondamentale perché ti aiuta a capire cosa apprezzano e cosa non apprezzano del loro soggiorno.

Di conseguenza, puoi migliorare i servizi e i comfort offerti e apportare modifiche per garantire agli ospiti un'esperienza ancora più piacevole.

Inoltre, puoi individuare problemi ricorrenti o lamentele, affrontarne le cause principali e implementare soluzioni per evitare che si ripetano in futuro. 

13. Non dimenticare di fare follow-up

L'attenzione verso i tuoi ospiti non finisce nel momento in cui lasciano la struttura. Al contrario, inviare un'email di ringraziamento con un tocco personale può trasformarli in ospiti abituali.

Inoltre, grazie alle preziose informazioni raccolte, in futuro potrai inviare email o newsletter più personalizzate con promozioni e offerte pertinenti, e molto altro.

? Consiglio utile:

OTA SYNC ti consente di utilizzare codici promozionali e sconti per dire “grazie” o per attrarre nuovi ospiti con offerte promozionali.

Puoi impostare diversi parametri, come prenotazioni anticipate o offerte last minute, e altro ancora.

Inoltre, puoi scegliere a quale tipo di camera e piano tariffario applicare la promozione, la sua durata e così via.

14. Offri premi agli ospiti abituali

Acquisire un nuovo cliente può costare fino a cinque volte di più rispetto a mantenerne uno già esistente.

Per questo motivo, premiare gli ospiti abituali per ringraziarli della loro fedeltà e fiducia è sicuramente un'ottima strategia.

Puoi quindi optare per diverse programmi fedeltà e offri funzionalità speciali, sconti, servizi, upgrade di camera, check-in e check-out posticipati, ecc.

15. Implementa un Sistema Point-of-Sale

Il sistema POS semplifica e gestisce le transazioni di pagamento tra te e i tuoi ospiti.

Permette all'ospite di effettuare ordini in modo rapido e semplice e di pagare tutti i servizi addebitati al momento del check-out.

Inoltre, offre diversi metodi di pagamento, tra cui carte di credito e debito e pagamenti da mobile.

? Consiglio utile:

OTA Payments è un gateway di pagamento completamente integrato che utilizza l'automazione per elaborare le transazioni con un solo clic.

Si collega a tutti i principali gateway di pagamento, permettendoti di accettare pagamenti online degli ospiti in valute diverse e attraverso vari canali, tra cui online, in negozio o da mobile.

16. Presta Attenzione alla Pulizia

Uno dei fattori chiave che contribuiscono alle recensioni negative è la pulizia. 

Oltre a creare rischi per la salute e allergie, gli ambienti mal tenuti rovinano l'aspetto e l'atmosfera generale, rendendoli meno confortevoli e accoglienti. 

? Consiglio utile:

delle OTA Housekeeping soluzione di gestione offre una piattaforma centralizzata per un'assegnazione efficiente delle attività, aggiornamenti in tempo reale sullo stato delle camere e una comunicazione fluida tra il personale delle pulizie. 

Ad esempio, puoi indicare lo stato della camera e contrassegnarla come Pulita, Ordinaria, Generale o Fuori Servizio. 

Il personale delle pulizie vedrà quali camere necessitano di essere pulite e otterrà tutte le informazioni rilevanti, come la data di arrivo e partenza, il numero di ospiti, ecc.

La soluzione ti aiuta a rispettare i più alti standard di pulizia grazie a funzionalità come programmi di pulizia automatizzati, monitoraggio dell'inventario e avvisi di manutenzione.

17. Aggiorna i Servizi

Oltre a mantenere pulito il tuo hotel, dovresti anche controllare i segni di usura e sostituire gli oggetti troppo vecchi o non funzionanti.

Ad esempio, cambia l'arredamento, dai una mano di vernice fresca, rinnova la decorazione, ecc.

Inoltre, tieni sotto controllo il pubblico di riferimento e introduci nuovi servizi e comfort, come piscine, palestre, spa, ecc.

? Consiglio utile:

di ⟦0⟧OTA SYNC soluzione di gestione SPA & Wellness semplifica e potenzia le operazioni di spa, centri benessere e strutture fitness in hotel o resort. 

Offre funzionalità per la programmazione degli appuntamenti, la gestione dei clienti e l'allocazione delle risorse, come sale trattamenti e attrezzature. 

Inoltre, si integra con i sistemi POS e gestisce i turni del personale. 

Per Concludere

Gli ospiti sono il fulcro di ogni hotel, ed è fondamentale prestare attenzione alle loro esigenze e aspettative.

Abbiamo raccolto 17 consigli per migliorare l'esperienza dei tuoi ospiti e la loro soddisfazione.

Le soluzioni di property management possono contribuire in modo significativo a raggiungere questo obiettivo, poiché sono strumenti potenti in grado di facilitare e automatizzare le operazioni alberghiere.

Se non hai mai usato un PMS prima d'ora, ti consigliamo di iniziare con OTA SYNC. ?

Come può OTA SYNC aiutare il tuo hotel a migliorare l'esperienza degli ospiti?

OTA SYNC è un PMS basato su cloud che semplifica le operazioni quotidiane dell'hotel, aiutandoti a:

? Aumenta visibilità e portata grazie a il Channel Manager che ti connette alle principali OTA.

? Completa l'onboarding in un solo giorno senza bisogno di assistenza esterna, rendendolo una soluzione ideale per chi è alle prime armi.

? Permetti ai tuoi ospiti di prenotare direttamente, controllare la disponibilità delle camere, visualizzare i prezzi e completare prenotazioni sicure in tempo reale con il nostro Booking Engine.

? Collega un motore di prenotazione personalizzato al tuo sito web e aumenta il tasso di prenotazioni.

? Gestisci in modo efficiente gestire più catene alberghiere da un'unica dashboard centralizzata, senza dover cambiare scheda.

? Modifica e adatta i prezzi in base a stagionalità e alla domanda, imposta offerte speciali e promozioni, e molto altro.

? Pianifica eventi e banchetti coordinando la prenotazione della sede, la pianificazione, gli allestimenti per il catering e la gestione degli ospiti.

? Genera automaticamente e stampa i moduli di registrazione degli ospiti.

? Organizza e monitora gli oggetti smarriti in una qualsiasi delle tue camere o in hotel.

Oltre a offrire una gestione completa della struttura, OTA SYNC fornisce anche solide soluzioni per la gestione degli ospiti.

I nostri Guest App di HotelSync è un'app versatile che ottimizza il percorso dell'ospite senza richiedere l'installazione. 

Supporta inoltre più lingue, rendendo la prenotazione più semplice per i tuoi ospiti.

Inoltre, ti permette di vendere i tuoi servizi e prodotti tramite il motore di prenotazione o aggiungere qualsiasi servizio o comfort extra che offri ai tuoi ospiti.

E questa è solo una minima parte di ciò che OTA SYNC può fare.

Ti va di provarlo?

Iscriviti oggi stesso a OTA SYNC gratuitamente per aumentare la soddisfazione dei clienti e favorire la crescita del tuo hotel.

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